EDS社 （ブラジル）

QPR SocreCardとProcessGuideを利用した、ラテンアメリカEDSデータセンターのパフォーマンス指標自動化

EDSブラジルは、クライアント支援のスピードアップ、企業内の変革、ビジネスチャンスに対する迅速なレスポンス、デジタル／物理的資産の保護、マーケットにおける優越性の確保等を目的としたサービスポートフォリオを提供しています。

EDSは、クライアントにビジネスソリューションを提供する主要なグローバルITサービス企業の一つです。EDSは、世界中の製造業、金融サービス、医療、通信、エネルギー、運輸、小売、政府などの業界のクライアントに情報技術とビジネスプロセスのアウトソーシングサービスの幅広いポートフォリオを提供しています。

EDSブラジルは、ブラジルで5％の市場シェアを持つ、業界第２位の主要サービスサプライヤーであり、とりわけ、クレジットカード購入処理においてはリーダーシップを有しています。

” 我たちがQPRを選んだのは、私たちのニーズを満たしていることと、その可用性にあります。この可用性は、EDSのBPMの将来にとって非常に重要な意味 を持ちます。QPRのソフトウェアにより、私たちは、情報の品質と精度が保証されたBPMサービスを提供することができます。QPRツールは、私たちのBPM活動にとって重要なのです。 ”
Renato Navarro,Business Process Management, LA South Hub

EDSブラジルは、QPR ScoreCardとQPR ProcessGuideの統合機能を使用して、情報技術アウトソーシング（ITO）プロセスのパフォーマンス指標のデータ収集やコミュニケーションを加速するソリューションを導入しました。ブラジルで開発されたソリューションは、指標インジケータ管理に関わるコストを削減し、ブラジル、チリ、アルゼンチン、メキシコのサイトでのサービスレベルを向上させました。

当初の目的

EDSブラジルは2005年以来QPR ProcessGuideとQPR ScoreCardを使用してきました。これらの製品の管理は、ビジネスプロセス・マネージメント·オフィス（BPO）により行われています。BPOの業務は、企業プロセスの継続的改善を促進を積極的に進め、同社の多くのエリアからの要求に答えることです。
データセンターサービスエリアでは、通常のOfficeツールを使用した指標インジケーター情報の収集、伝達に多くの時間を費やしていました。状況分析の結果、BPOはそれらの指標を管理できる製品であるQPR ProcessGuideとQPR ScoreCardを使用して、これらのパフォーマンス指標の収集とコミュニケーションを自動化するプロジェクトを立ち上げる必要があると結論づけました。

QPR ScoreCardで制御するプロセスと運用指標

ビジネスプロセス・マネジメントオフィスは、EDSブラジルでQPR製品の管理を担当しています。その管理内容は、システムユーザの管理、プロセスモデルと指標インジケーターとその公開に関するメンテナンスと管理、さらにツールの使用方法に関する社内サポートを網羅しています。QPR ProcessGuideは、ビジネスプロセスのモデリングと分析用のツールとして使用されています。モデリングは、会社の他のエリアに対する支援項目の一部であり、プロセス分析活動のベースとなっています。QPR ScoreCardはプロセスおよび業務パフォーマンス指標の制御に使用されています。業務パフォーマンス指標モデルは、要求に応じて開発され、コントロールパネルに応じて組み立てられます。次のエリアが、モデルの恩恵を受けています: とおりです。までを含めたカード事業のバックオフィス、チリ、アルゼンチン、メキシコを含むデータセンターサービス、営業、人事。

プロセスへのインジケータのリンク

インジケータ用の入力コンポーネントは、QPR ScoreCardに統合されました – 10週間のプロジェクトでした – インジケータ用の入力コンポーネントは、すべてのデータを集めます。QPR ScoreCardは、コミュニケーション手段とインジケータ管理の両方に使用されていました。「フロントエンド」と呼ばれるインジケータ用の入力コンポーネントは、PHPで開発され、その機能は、データセンターのサブエリアのアナリストが受信したコールのインスタンスを記録できるようにすることでした。これらのレコードは、SQL Serverデータベースに格納されていました。
QPR ScoreCardは指標インジケータのモデルを表示するために使用されていました。非常に多くのプロセスが存在し、各プロセスに関係した要素には巨大なダイナミズムがあったため、EDSブラジルはプロセスごとにスコアカードを構築することを決めました。スコアカードの自動更新は、QPR ScoreCardのAPIを使用して設定しました。スコアカードのテンプレートとスクリプトが開発されたためです。これは、スコアカードの手作業でのメンテナンスの必要性を排除し、指標分析における俊敏性と精度につながりました。指標インジケータに容易にアクセスするため、データセンターサービスのすべてのプロセスを完全に階層化したQPR ProcessGuideモデルが開発されました。プロセスに指標インジケータをリンクさせて、EDSブラジルでは、同じモデル内の各プロセスにリンクされている指標のインジゲーターレベルを表示できるようになりました。

コスト削減とサービスレベルの向上の利益をもたらす

これによる利点は、4つのカテゴリにまとめることができます。

• プロセスパフォーマンスのデータを収集し、コミュニケーションする上でのコスト削減
  これはレポート生成、分析のための調整作業やフロントエンドからの値インポートにおける、人間の関与の廃絶したフロントエンドの開発とQPR Portalのダイナミック公開機能から得られました。システム全体の保守に必要な作業は、実質的に非常に小さいものです。

• パフォーマンス評価サイクルの短縮と是正アクションのより良い活用
  これはコミュニケーションパフォーマンスのスピード、QPR Portalのインタラクティビティと偏差に関する警告機能によるものです。月ごとに利用が可能であった情報の断片は、現在、日次で利用することができています。

• 多くのラテンアメリカのサイト間の関係の改善
  Webを通じた結果の可用性と、指標に関連した発言や提案を可能とするコラボレーションチャネルの導入・利用利用を通じて得られました。

• 顧客サービスレベルの向上
  結果フォローアップ、是正アクションのための迅速な意思決定等のための時間が増加し、ツールにより目標に対する広範なコミュニケーションの実現、スタッフのコミットメントレベルの増大等を通じて得ることができました。

QPRソフトウェア製品はEDSのニーズを満たしている

プロセス管理サービスのプロバイダとしてのBPOが必要としたツールは：
 

• プロセスに指標が統合できる
• 多くの表記方法（ノーテーション）の使用に対する柔軟性がある
• 統合機能がある
• モデルに対するメンテナンスが簡単で、シミュレーション機能を有する。

QPR 製品は、これらのニーズに完全に適合し、競合他社との関係においても、価格、簡単かつシンプル、ダイナミックなWeb公開とWebを通じたコラボレーショ ン環境、製品の成熟度（1991年に市場投入）、多くの言語でのローカライズと多くの国での技術サポートなどの優位性を示しました。

今後のアクション

EDSブラジルは成熟した企業であり、そのプロセスの管理は適切に構造化され、BPOはその計画を担当しています。プロセスの大部分は、すでにパフォーマンス指標を持っており、その関連する部分において、結果データの収集、準備、コミュニケーションのために何がしらかの運用コストが発生しています。これらのコストは、QPR ProcessGuideとQPR ScoreCardの使用により、管理プロセスの自動化を非常に容易に実現することで削減されるかもしれません。

QPR製品で得られた結果には非常に満足しており、会社のすべての分野で良好な可視化が実現されています。BPOは、この種の自動化の要求が急速に拡大し、ラテンアメリカの大部分に至るまでになったことを経験しています。こうした要求が来るペースが急激に増大することなく、QPR製品がワールドワイドの管理において早く利用できるようになることを期待しています。

注：　本文中、QPR　ProcessGuideはQPR　ProcessDesignerの旧称です。QPR　ScoreCardはQPR　Metricsの旧称です。